Agregue alto valor gestionando sus Cuentas Clave

Qué son las Cuentas Clave?

Son aquellas que, con un mínimo esfuerzo o costo moderado, otorgan a corto o mediano plazo un retorno considerable, o inclusive en muchos casos, sensacional. Por eso se deben cuidar con esmero y darles el lugar de privilegio en la planificación.

Las cuentas clave (o Key Accounts) son además las que proveen la nada despreciable posibilidad de abrir múltiples canales de venta cruzada (ej: servicios o productos adicionales) o detectar problemas cuyas soluciones Ud puede aportar en el proceso de interacción con el cliente.

Las preguntas iniciales que debe hacerse son:

  • Qué porcentaje de sus clientes entran en la categoría de Cuentas Clave?
  • Qué porcentaje de esas Cuentas Clave le compran más año a año, en forma sostenida?
  • Si esto no sucede, cuál considera puede ser el motivo?
  • Cuál es el Valor que está dispuesto a superar en el servicio que ofrece habitualmente a estas cuentas?

Y van 3 sugerencias para reforzar la confianza de sus Cuentas Clave:

  • Adelántese al Futuro: aunque suena insólito y poco creíble, esto en realidad es totalmente factible, siempre y cuando – insisto – se haya logrado la confianza suficiente con el cliente. Ejemplo: analice el mercado en el que opera su cuenta clave, mire hacia dónde va la tendencia, cuáles son los posibles escollos que el cliente podría encontrar, y realice una tormenta de ideas con los gerentes de cuenta para identificar posibles soluciones a esos problemas.  Hoy el cliente quiere saber qué es lo que debería prever.  Saber adelantarse  y demostrarle cómo dejará de dormir si no elabora un plan estratégico es la llave de acceso a su confianza.
  • Maneje las Cuentas Clave en forma Estratégica. Inicie y continúe un acercamiento sistemático con aquellas cuentas identificadas como Clave, con las que se pueden maximizar objetivos en mutuo beneficio. Es necesario conocer el estilo de comunicación del cliente y preparar al equipo de Cuentas para construir la estrategia con miras a lograr un Servicio de Excelencia.
  • Colabore con los tomadores de decisión de las Cuentas Clave
    Muchas veces los clientes encuentran una grieta enorme a salvar y no saben – o no quieren saber – qué hacer. El camino está “cortado” y lo que necesitan está del otro lado de la grieta, que es, a su entender, muy difícil de cruzar.

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El desafío más grande para Ud, consiste en colaborar con ellos desde la comunicación de Excelencia (escucha activa, preguntas poderosas, muestra de interés genuino por aportar alto valor y prever posibles problemas, etc) para que perciban esa grieta mucho más pequeña y se animen a dar el salto (contratarlo a Ud) para lograr sus objetivos o solucionar sus problemas.

EJECUTIVO-ACHICA GRIETA

Como en toda ciencia humana, no hay infalibles. La comunicación tiene sus reveses y particularidades y no siempre se logra el éxito deseado. Pero es necesario sembrar confianza estando a la vanguardia de la necesidad – o desafíos – del cliente. Más allá de todo tecnicismo, una cosa es cierta: la realidad de las empresas continuará cambiando a mayor velocidad y requerirá de esfuerzos mayores en pos de permanecer en la preferencia, especialmente de las Cuentas Clave, hoy más que nunca, y a toda hora.

Si su modelo de Liderazgo no va más, lo invito a convertirse en un Líder de Excelencia mientras disfruta del proceso: envíeme su consulta y datos de contacto a contacto@monicaarias.com.ar . Será un privilegio ayudarlo/a.

Mónica Arias.

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Gap Generacional: qué hacer cuando lidero equipos de edades dispares?

Pregunta que le quita el sueño a muchos líderes, no es así? Si Ud tiene un equipo a cargo y viene padeciendo comunicaciones deficientes provocadas por la diferencia generacional entre sus miembros, bienvenido al mundo laboral del Siglo XXI.  Cómo enfrentar el desafío de una convivencia difícil, continuar siendo productivo y no morir en el intento? Aquí vemos algunos tips…

Hoy en empresas de todo tipo se observan escenarios como por ejemplo este: Un gerente regional o zonal de ventas, de alrededor de 50 años, sentado al frente de la mesa de reuniones, recibe a varios de sus ejecutivos de venta de otras localidades que viajaron especialmente para esta reunión. En la misma, este gerente comienza a delinear los objetivos de venta anuales, y exhorta a los vendedores a “conducir el barco en esa dirección” –  logro de las metas – con toda su fuerza…Mientras lo hace, al final de la larga mesa hay un grupo de jóvenes que van de los 25 a los 35 años,  directamente “desenganchados” de la exposición de su gerente. Se los ve revoleando los ojos de vez en cuando, mirar su celular cada 3 segundos y aunque “aparentan estar interesados” , realmente no lo están…no se sienten identificados con lo que dice su jefe, y mentalmente, y hasta a veces físicamente, están en otra…Se siente identificado/a ?

Este escenario se repite continuamente: personas con experiencia y edades más avanzadas con cargos jerárquicos, intentan guiar, mentorear o liderar estos grupos de personas más jóvenes “a su manera”. Pero esta forma de guiar o liderar no siempre es bien recibida… Qué sucede? Estamos frente a un típico desajuste en la comunicación provocado por la brecha generacional. Si el caso es al revés (un líder joven liderando personal de más de 40 años) el asunto se complica: no todos los jóvenes acceden a la posición de Liderazgo debidamente formados ni tienen la mirada puesta en establecer buenos puentes comunicacionales, y por supuesto tampoco cuentan con una base emocional sólida para realizar las debidas auto-críticas : simplemente, “son los jefes y hay que obedecerlos por eso”, lo cual corroe aún más la relación y la productividad diaria.

En oportunidad de apoyar como Coach a varios de estos ejecutivos,  les hice algunas preguntas a los jóvenes del equipo en privado:  Porqué este ejecutivo los aburre o los “desconecta”? Contestaron: “Lo que pasa es que nos da lata con un discurso más viejo que la escarapela sobre cómo trabajar en equipo, la responsabilidad de las tareas, cómo estar motivados, bla blá…Nos resulta una pérdida de tiempo, lo importante es saber las metas y correrse del camino. No me interesa formar parte de su equipo de éxito …La realidad es que lo escuchamos porque es el jefe, nada más. ” Solo estudiar esta respuesta puede darnos material para escribir un libro…

Pero por ahora, continuemos escribiendo el artículo. Siguiendo con el ejemplo anterior, y también en privado, le pregunté al gerente de ventas cómo percibía a estos jóvenes. Me dijo: “Estos chicos no tienen ningún sentido de la tradición ni de la cultura de trabajo, no tienen ética laboral ni respeto por la autoridad en absoluto. Son desfachatados y muchas veces mal educados”. Y seguimos juntando material para escribir un libro…

Este es solo uno de los escenarios actuales, porque la situaciones se repiten variando en sus circunstancias y actores pero el problema lamentablemente persiste.. Los conflictos originados por las brechas generacionales van desde los derivados de la comunicación escasa, “incoherente” o inexistente, hasta el choque por la diferencia en los valores, filosofías, estilos de interacción y cosmovisiones,  algunas tan disímiles entre sí, que podríamos decir el problema principal radica en que cada cual piensa que “el otro es el extraño”. El resultado es la falta de una comunicación alineada que brinde claridad para producir mejor. Además, estos problemas afectan las relaciones, los ambientes laborales, la productividad , los resultados y el servicio al cliente de cualquier empresa, chica, grande, o inmensa.

Sabemos que operamos en una economía global competitiva en la cual la tecnología se mueve y evoluciona a la velocidad de la luz – o casi.  Los clientes son muy diversos en términos de cultura, formación, edades (sí, también tenemos que saber venderles a las nuevas generaciones!!) dominio del lenguaje  nativo y de otras lenguas. Para ser exitosas, las empresas hoy más que nunca deben mostrarse como organismos vivos y reproducir escenarios internos de gran sinergia para triunfar.  Son como nuestros propios cuerpos, cuando algo no anda bien, tenemos que ir al médico y saber qué sucede, para poder tomar conciencia y corregir ese problema o dolencia. Es necesario entonces afrontar qué pasa verdaderamente de puertas adentro, identificar fallas y coordinar acciones para mejorar los ambientes laborales y los resultados.

Tip: En el ejemplo que les dí antes, pude reunirme con el gerente de ventas y con los empleados en forma separada y luego en forma conjunta para ayudarlos a entender sus diferencias, la mayoría de ellas basadas en su brecha generacional. Juntos, hicimos algo así como una tormenta de ideas para delinear las diferencias y luego tomarlas como ventajas en sus respectivos roles dentro del equipo y dentro de la organización, es decir, interactuando con otras personas de la empresa que no eran del equipo de ventas. Introdujimos el humor y el trabajo de Coaching creativo, resolviendo problemas de comunicación que aparecían claramente en la dinámica grupal.

A partir de estas reuniones y del acercamiento que se logró, pudieron correr el velo que mantenía oculta una muy buena forma de llevarse, poniendo cada quien lo mejor de sí en pos de mejorar su clima laboral y por supuesto sus resultados. Pudieron crear nuevas instancias de mayor alegría compartida, y pusieron en práctica ideas más frescas que beneficiaron a todos, porque fundieron la experiencia de las generaciones mayores con la ejecutividad de los más jóvenes. Lograron prácticamente eliminar los malestares y los desencuentros, y encontraron nuevas formas de trabajar en colaboración con todas las áreas de la empresa.

Tip: Hágase las siguientes preguntas poderosas y conteste con total honestidad: 

Cuál es la situación puntual o comportamiento que lo/la frustra de su equipo y qué efectos medibles negativos directos provoca en las operaciones – relaciones – resultados día a día? Detalle puntualmente sus emociones y también los datos concretos que surgen de revisar estos comportamientos. Luego focalícese en la meta deseada (comportamiento positivo o meta), no en aquella que se ha convertido en hábito y que desea evitar de su grupo.

Cuánto le cuesta su personal  des-motivado? En la Era de las emociones, fingir que “está todo bien” y que “no es necesario ningún cambio” en su forma de comunicar y en la dinámica de trabajo es pavimentar el camino al fracaso en la comunicación, camino de no retorno de acuerdo a las nuevas reglas de juego globales, que están pidiendo a gritos Líderes naturales, con claro poder de decisión, pero que además irradien magnetismo, inspiren y transformen sus ambientes de trabajo sin morir en el intento.

Quiere saber cómo transformar su staff en equipos de éxito y divertirse en el proceso? Siéntase libre de escribirnos a contacto@monicaarias.com.ar. Tenemos una solución creativa adecuada para Usted y sus equipos.  Muchas gracias!

Mónica Arias.

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